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sezyklon

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电梯直达

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发表于 2019-12-12 16:44:22 |只看该作者 |倒序浏览

本帖最后由 sezyklon 于 2019-12-13 12:36 编辑

   前段时间，运营商把达量限速套餐取消了，同时提升了流量价格，面对5G的天量投资，我觉得这可以理解，但运营商以为用户在乎的是不限量，其实办理达量限速套餐的用户很多都达不到限速门槛，客户真正在意的是运营商从来不曾思考的问题。

   我想举个消费的例子，比如你去饭馆吃饭，先点菜，点的过程中你肯定会看到菜价，于是这顿饭大约多少钱，点菜人的心里有数；再比如，你去加油，你说加300元92号油，你会知道这次加油需要付300元；再比如，你用自来水，虽然你在用的过程中很难估计出当时的费用，但是一般情况下，你正常使用每月费用不会差太多。日常生活中，绝大多数合法消费基本都可以在消费前判断出大概的费用，而且判断的方式比较简单。

   然而，运营商是个特例。弄清楚流量的使用量，其实对大多数人来说是一个非常困难的问题，尤其是在网速越来越快的今天。同样打开一个1分钟的视频，标清与蓝光的流量消耗差距可能达到数倍之多；玩1小时游戏与看一小时直播也是不一样的；甚至不同手机看同一个直播，单位时间内消耗的流量也会因为后台驻留程序的不同而产生差异；所以，我们不能用时间这个最简单的维度去判断流量的使用，我们只能凭借日积月累的经验和APP的流量使用提示去判断我可能用了多少流量。作为一个不专业的消费者，问题来了，我根本无法预判我每月流量消费会达到多少。

   这是痛点，很痛的痛点，用户对于流量使用费用的痛点，而任凭用户痛，运营商从来没有管过，从来没有。其实，达量限速套餐的最大好处，我以为不是降速后你还可以接入网络，而是它解决了用户的消费痛点，我如果一个月计划在流量使用上消费199，那么我就消费199，我不必担心我是否超套，并由此引发高额的费用。不限量套餐的取消我认为是用户威尼斯人官方网站服务体验的严重倒退，而到今天为止，没有一家运营商意识到或者想办法补救这个问题对用户的伤害。那些所谓的放心用功能，都是超套以后给用户一个新的优惠批价模式，它没有解决如何避免超套费用的产生，或者至少在用户允许的情况下再产生。

   在这个产品即服务的5G时代，学不会洞察用户的痛点，运营商还会继续走下坡路，最终将自己边缘化。

12月13日更新：    首先，感谢家园对我帖子的又一次推荐，其次看了大家的回复，我也深感一些观念上的误区，这反而让我对我下一篇关于5G时代运营商产品转型的文章更有动力。
   在开始陈述前，我先表达一个我认可的观点：梁宁老师产品思维三十讲里说，痛点的本质是恐惧，人们会为了恐惧付费，所以做产品要抓住痛点。
   下面，我来总结一下大家的反面观点，主要是以下内容：
   1.资费已经很低了，还要让利我们怎么活？
   2.每个人都有自己的需求，那么多个性化需求无法满足。
   3.运营商的这一套体系由来已久，自有一套道理。

   根据大家的回复，那我就在展开讲一点内容吧。
   1.如果我们承认计费模式确实是一些用户的痛点我们能得到什么？
   首先，从流量运营逻辑来说，在当下是应该聚焦流量达人继续提升他们的使用量带来提升运营商收入，还是应该聚焦不怎么用流量的人激活他的需求，对收入有更多帮助？我觉得答案很显而易见，流量的使用其实并不是运营商能控制，因为流量需要应用来承载，所以本来大流量用户他们可能已经在使用市面上几乎所有主流APP，除非新应用出现拉动他流量的进一步增长，否则我们很难提升他的使用量。而不怎么用流量的那些人，他肯定使用的APP比较少，至少在移动网络下使用比较少，激活他们的流量需求相对要简单一些，而这就是流量收入的增长点。由此，我们得出这样一个逻辑：就是在这个全民移动互联网化的大背景下，移动互联网对每个人的生活渗透是不一样的，就像精准扶贫要解决少数贫困户一样，我们也应该去激发那些低流量用户，而这些人中，不乏有用户对流量的计费规则是完全不懂的，所以超套费用是他们的痛点，痛点的本质是恐惧，人们会为了恐惧付费，所以这是运营商的机会。
   2.如何看待满足用户个性化需求？
   百度的产品大牛俞军对用户的定义提出了一个非常互联网化的观点：一个用户其实不是一个个人，而是需求的集合。如果一个产品能够满足用户更多场景中的细分需求，就能增加用户使用产品的次数，相当于获得了更多的用户，实现了用户增长。分析这句话，俞军要表达的内容不正是目前互联网企业、甚至运营商对用户增长困难的一种新解决方案吗？对，满足用户更多的细分需求！我认为5G威尼斯人官方网站市场的运营就建立于此。
   3.降价是满足用户的唯一方式？
   当我们分析出了用户的痛点，那么接下来如何去满足？重开达量限速固然是一种选择，但是不是还有更好的选择兼顾企业的利益与用户感知，而探索这样的道理才是运营商最正确的路。运营商长期以来依赖价格战进行业务发展，粗放低消而没有技术含量的竞争，让所有人思维固化，把运营=价格战=免费=让利，这是运营商的认知误区。作为一个讨论帖，我们讨论的是道而不是术，所以我可以给出一些解决思路，但并不是我认为这样解决就没问题了，它仅仅只是抛砖引玉。比如，面对这样的流量计费痛点也许运营商可以尝试如：流量超套保险，你以XX元订购本业务后，如果你在X个月内平均流量为XXX，当你某月流量超过你往月平均流量的XX杯，你就可以被自动减免超出部分的费用，本业务订购后有效期XX月，有效期内一共可减免XX此，这样满足客户的痛点就可以带来收入而不是减收。再比如，如果我们为用户提供一个消费封顶设置（现在运营商提供的是40G断网设置，但不同的套餐达到40G后产生的费用是不一样的，有可能A套餐超套到40G后要给200元，B套餐可能才交10元，所以按流量无法满足客户需求），每月流量费达到XX元后，自动关闭流量，如果用户需求开启这个功能需要下载并安装手机营业厅客户端，或者需要关注某个线上渠道、或者提交某些客户信息，这样满足客户的痛点可能当即无法带来收入，但会为下阶段运营提供保障。
   以上解决方案仅仅只是抛砖引玉，但我最终要表达的是，运营商如果还不求变，5G时代根本没有立足的空间，而如何改变就是要打破过去陈旧的观念，不断以客户为中心创新求存。抱怨解决不了问题，也不能提高员工待遇，唯有务实的去适应变化，并在变化中找到新的机遇，勇敢出击，未来才会更美好。