[原创]谈谈呼叫转移计费规则的优化

gechangwei

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一、当前问题
如今的移动语音计费规则中，最复杂的恐怕非呼叫转移莫属。呼叫转移牵涉到“基本费”、“呼转长途费”、“主叫漫游费”、“被叫漫游费”这四项费用，且要区分N多种情形。
呼叫转移理论计费原则如下：
1、无条件呼叫转移业务：基本费＋归属地至前转地的长途费。
2、非漫游情况的有条件呼转：“基本费＋归属地至前转地的长途费”
3、漫游情况下的有条件呼转：“基本费＋被叫漫游费＋主叫漫游费”。

可惜，理论情形只是最最简单的情形，实际比这复杂的太多。实际计费时，需要区分以下情形：
1、需要区分无条件呼转还是有条件呼转
2、需要区分是在本地、在国内漫游还是国际漫游
3、需要区分呼转的是本地、还是异地
4、需要区分呼转对象是网内还是网外
5、需要判断是否同城特例
6、需要判断是否边界漫游
7、需要区分是哪个省的号码
8、需要判断客户是否选择了长途资费包
9、需要判断客户是否办理漫游资费包

正因为要区分N多种情形，如今各地的呼转资费描述基本都是一个的表格，非专业人员看了基本都会一头雾水，就算短时内记住了，过不久恐怕就忘掉。我写过6年的计费程序，要是有人考我，我也无法不假思索地回答出来。就算专业客服人员，不结合话单信息，也无法100%答对，只能说个大概。
如此复杂，怎能让人明白？

二、原因分析
为何呼叫转移计费规则如此复杂？根源在于当年纯粹从网络路由出发的制定思路。
分析呼叫转移的原理：A拨打B、B呼转C，B是一个中转，既是主叫也是被叫。无条件呼转时，话务直接从B归属地到C；漫游情况下有条件呼转时，路由就复杂了，需要先到B漫游地，再转到C，涉及到两段不同的长途路由。这，就是呼叫转移计费规则复杂的根源。
当年，长途线路相对匮乏，长途和漫游成本较高，所以在设计长途线路时都单独计费，且费率较高。如今，各家运营商的长途骨干网都已经相当完善，长途通话的边际成本已经不高，运营商的主要成本还是在于固定运营成本，所以如今的计费完全可以淡化长途和漫游因素。
对于此类复杂业务来说，网络上的边际成本低了，但因资费复杂带来的潜在服务成本却在不断走高。无论是从客户角度，还是从自身利润角度考虑，简化规则都是划得来的。
所以，如今我们必须抛弃根据路由斤斤计较的思路，更多地从客户的感知出发，对呼叫转移的资费进行大幅的简化和标准化。
当然，任何优化都有个底线，那就是不能低于边际成本，这个在涉及国际漫游和国际长途时依然是需要注意的。

三、我的建议
什么时候，公众对澳门威尼斯人app下载资费的非议最多？恰恰是每次大规模降价的时候！每次资费调整，都会再次激发公众心中对资费的不满。所以，如今的标准资费调整，要么不调，调就必须调到位，不能瞻前顾后、患得患失。
但是，在呼叫转移资费是否合并套餐计费问题上，这个必须由客户来作出选择。
为此，我有建议：
1、呼转标准资费必须一步到位
首先，呼转资费应该坚决废除区分网内网外的定价思路。如今三家运营商的移动号段犬牙交错，固定号码的号段更是让百姓毫无感知，我可以断定至少99%的运营人无法第一时间准确判断出每一个网内网外。我自己要判断，也是每次查询资料表。所以站在客户角度，新的呼叫转移资费不应该区分网内网外。
其次，呼叫转移的最高资费必须合理。
如今新推出的套餐，长途资费基本已经在0.20元/分钟左右的水平。6秒7分钱是一个历史遗留问题，应该努力去消除，而不是将之作为如今制定资费标准的参照。无论如何，我不希望推出比0.40元/分钟还高的资费来，因为我们最好还是不要去挑战公众敏感的神经。
另外，漫游情况下的有条件呼转既收主叫漫游费又收被叫漫游费，这点让根本不了解呼转转移路由走向的用户极其难以理解。我认为，为了便于客户理解，必须废除这种两段长途都计费的思路，全部将呼转当成到前转方的主叫话务来看待。
另外，国际漫游情况下的被叫国际长途费完全是国内运营商收取的，不需要结算，因为不存在倒贴的问题，建议将这部分费用给减免掉。
综上分析，我建议：在国内，不论本地还是漫游，呼叫本地0.15元/分钟，呼叫异地0.30元/分钟。当然，也可以更加干脆点，即不论什么情形，国内一律0.20元/分钟。

2、提供合并套餐计费选项
对于呼叫转移，若不计较漫游情况下有条件呼转的被叫长途损失，那么其他情况基本都可以看作拨打呼转号码的主叫通话行为，本可以跟套餐中的主叫话务合并计费。不过，如今优化的麻烦在于：有些人套餐时长用不完，所以希望合并进去；有些人没办包时长套餐或经常超出，所以还是希望单独计费。
在如今各类套餐依然众多，各省呼叫转移资费完全不统一情况下，要推动呼叫转移按主叫话务来计费的“一刀切”方案恐怕十分困难。
我的建议是：
针对存量套餐客户，我们提供一个功能选项，让用户自己选择是跟套餐时长合并计费，还是单独计费。对于新出的资费套餐，我建议全部将呼叫转移话务按普通主叫话务同规格处理，通过时间来逐渐消灭单独的呼叫转移计费，以实现简化计费规则的长期目标。
当然，这是个全新举措，跟原先的规则有很大不同，所以必须做好资费提醒工作。这个提醒在新加入套餐的时候要做，在用户设定呼转的时候也可以用信令触发。

四、小结
呼叫转移计费规则问题，是一个历史遗留问题，根源在于当初制定计费规则纯粹是从技术出发，丝毫没有考虑客户的感知。
这些年，单向、漫游和长途资费已经陆续做了优化。但呼叫转移因为客户群较小，问题不算突出，所以大家一直没有重视。现在，哪怕只是为了给客服人员减减负，也该是动手优化的时候了。
呼叫转移资费的优化，要么不优化，要优化就要一步到位，不能斤斤计较、患得患失。不过，针对不同人群，该优化还是需要分开两步走：第一步优化标准资费，第二步推动合并套餐计费，两者缺一不可。