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标题: [原创]机构调整后的集团客户响应中心是否延续尴尬？（更新） [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2010-1-25 16:35

作者: 网通屁屁 标题: [原创]机构调整后的集团客户响应中心是否延续尴尬？（更新）

2008年底，新联通机构调整过程中通过分裂生殖、无性生殖繁衍出一堆部门，集团客户响应中心大概应归于无性生殖之流。大多数人一看到集团客户响应中心（以下简称客响中心）这个部门名称，均丈二和尚摸不到头脑，鲜有人知道这个部门是干什么的，即使看了部门职责也很难知道这个部门到底能发挥如何的作用。顾名思义，集团客户响应中心必是针对集团客户的需求做出响应，但响应这两个字可深可浅，响应还是不响应，这是个问题。成立这个部门的初衷大概是依靠这个部门替集团客户部协调复杂的后台，去解决市场拓展中一个接一个的支撑难题。2009这一年，干响应的人很憋屈，被响应的不满意，管响应的不明白。

其实集团客户响应并不是无性生殖出来的，机构成立后，人员主要来自原网管中心的业务响应人员和集团客户部支撑人员（原政企客户部），原业务响应人员侧重于网络侧的资源核查、电路开通、电路重保等工作；原集团客户支撑人员侧重招投标、项目协调、产品支撑等工作。按理论上说，集团客户响应中心的成立加强了联通公司对集团客户部拓展市场的支撑力度，凡是涉及后台支撑部门的问题和事宜均可通过客响中心协调处理。可两拨人马兵合一处、将打一家，但真能达到招之即来，来则能战，战则能胜的理想状态吗？麦肯锡搞出的这套东西是有其硬伤----


   硬伤一、依托于原网运系统的业务响应构建集团客户响应体系，人员结构无法满足集团客户响应工作需要。
   集响工作的精髓说白了无非是两个字：协调。因此懂得多种威尼斯人官方网站技术、较强后台的协调能力、熟悉集团产品是集响人员的必备素质。原网通集团客户支撑体系大体分为两部分，即原网运系统的业务响应（一般设在网管中心）和集团客户部内部的技术支撑人员。业务响应工作侧重于网运系统内部的资源管理、电路开通、售后处理；集团客户内部技术支撑工作侧重售前、售中相关工作，如技术方案制作、客户咨询、项目立项、资源核查、业务开通、产品支撑等工作，此类工作需协调网运、计划、采购、产品等部门协作完成。业务响应一直归属网运线，协调能力仅限于网运线内部，缺乏全程项目支撑的经验以及协调各职能部门的能力，无法有效支撑集团响应工作。绝大多数客响中心归属网运部管理，以目前网运对前台的支撑理念去指导集团客户响应工作完全是驴唇不对马嘴，谁难受谁知道。

   硬伤二、忽视了客响中心和集团客户部两个部门之间的协作和责任关系。
   部门与部门之间的关系其实是人与人之间的关系，能否与集团客户部门协同一致是各级响应中心开展好响应工作的前提。但响应中心成立后必然存在难以协同一致的问题，一是集团客户部支撑人员一旦调至响应中心，集团客户部内部对后台的了解和沟通能力必然弱化；二是响应中心成立之初，流程和职能的理顺尚需时日；三是集团客户部为市场线，客响中心被划归为维护线，因分管领导不同，难以平衡分歧。以上三点势必造成两个部门之间无法协同一致，增加内耗。在与其他省做响应的同仁沟通后，发现两个部门协同的好的凤毛麟角。尤其项目出现问题后，谁来承担责任？这时候大家都忘了生活还要继续，尴尬的协作也要继续。

硬伤三、响应体系建设思路滞后，忽视集团客户业务发展趋势。
现在的客响中心还停留在麦肯锡设计这个部门的那个时间点上，忽视了集团客户业务发展趋势。集团客户不仅需要客响中心协调网运、建设、采购等相关部门，更重要的是要对信息化产品进行支撑。原网通公司集团客户增值产品达三十多种，加上原联通集团客户产品，总数达四十多种，这些产品是集团客户行业解决方案的重要组成部分。虽然各省设有产品创新部和产品创新支撑中心，但这两个部门的职能里侧重产品和平台的开发及维护，没有明确对客户群进行产品支撑职责。集团公司下发的响应中心的职能更重视对传统电路组网业务的支撑，恰恰忽视了对增值产品的支撑。而各级集团客户部在日常营销推广中无论是点对点直销还是谋划营销策略，都非常需要后台对增值产品的支撑,所以忽视集团客户部增值产品支撑是集团客户响应体系建设的软肋之一。另一方面，从产品中心的角度来说，与明白集团客户需求并懂得技术的集响人员沟通，对产品的研发、包装、推广都更具有实际意义。

   硬伤四、只有职责没有权利让客响中心注定尴尬。
沟通前后台，有求必应！客响中心似乎是万能的，要去为了项目求爷爷告奶奶，而这些爷爷奶奶就是公司内部的同事们，说深说浅都不行，你毕竟是求人家的。做响应的同仁们，协调后台的时候你们有什么？只能靠这张肌肉僵硬的老脸。客响中心如果不在此处解决内耗，内耗必将传导给集团客户部，所以说响应中心明显职责和权利不对等。如果有一天客响中心对内部可以摆出甲方的姿态，也许新联通的提高支撑能力的口号就算落实了，这个可以有。

还有几个小伤小痛就不列举了，从下一步机构调整来看，集团客户响应中心将纳入网络公司，给人的感觉，集团客户响应中心离集团客户部越来越远了，但愿相互之间的协作勿越来越远。从集团的调调来看，加强集团客户响应中心建设，提高支撑能力的决心是毋庸置疑的，但如何提高，却还是各省各自为战，没有明晰的指导思想。北京、内蒙、辽宁等公司在省会成立了“大响应”，全面负责客户项目的售前、售中、售后，此种模式始终由一只队伍为用户提供全方位服务，从根本上提高了响应速度，“大响应”的模式是响应体系建设的方向。但很多省的地市分公司还没有成立集团客户响应中心。一些分公司纠结在成立“大响应”和“小响应”的问题上，严重影响响应体系建设进度。暂时无法成立“大响应”的分公司，只要在响应体系建设中认识到及避免现存的问题，赋予“小响应”相应部门的考核或评测权利，加强与集团客户部的协作，“小响应”体系同样可以提高后台对集团客户项目的支撑能力，大小响应不应该成为问题。

客响中心在联通公司非常边缘化，项目出了问题，领导才会想起还有这么一个部门，正所谓论功行赏轮不到，挨骂挨揍必难逃。有的人认为这个部门可有可无，只有真正做过集团客户市场的人才知道这个部门的重要性。哪一个成功的企业不是在解决问题的过程中前进？客响中心就是协调相关部门解决问题的部门，漠视这个部门也是漠视企业中存在的问题，不要等到集团客户市场出现问题了才想起这个部门。

从集团客户项目支撑和拓展的角度来看，集团客户响应中心不应该延续尴尬。不过PP终归是PP，改变不了什么，仅以此文带给郁闷着的同仁们些许慰藉吧，希望一切都会好起来。



有筒子问，从事响应需要什么素质和能力，简单列举一下，一家之言，欢迎拍砖。
一是要具备很强的沟通和协调能力，这个是最重要的，响应工作重在协调，对谁都得装孙子，与各后台支撑部门保持良好的合作关系才能做好响应工作。
二是要具备责任心，推诿和搪塞是响应工作的大忌，要有问题到我为止的决心和信念，如果做响应的都把皮球踢出去，集团客户的项目可以就此因内耗夭折了。
三是要具备一定的商务知识和礼仪，响应人员在售前阶段要和客户见面，有些话该说不该说都要知道，尤其是商务礼仪更要注意，不能因个人因素影响企业在客户心目中的形象。
四是要有维护的背景，心中有大网的概念，了解各层网络的结构关系，不求精通，但求全晓，客户问什么，都能对答如流，瞎编也要编出专业性。
五是要粗通各种信息化产品，原网威尼斯人官方网站息化产品达百余种，至少要知道每样是干什么的，能提供什么威尼斯人官方网站功能，而且还能够把这些产品有机的组合起来，美其名曰：解决方案。这个要求虽然有点儿高，其实没什么，如果是一个精通技术的人，那些忽悠人的产品介绍只要看第一篇就能知道这个产品的精髓在哪里。
六是脸皮一定要厚，对内对外你都是乙方，受委屈那是家常便饭，受不了委屈就趁早别干。象我的脸皮已经修到长城级别了，出了故障后上门替维护赔礼道歉，用户在对面骂，俺也能用诚恳地眼神表示我的决心

。

[ 本帖最后由网通屁屁于 2010-1-27 19:41 编辑 ]

时间: 2010-1-25 16:50

作者: 随风而动

先拜读，回头再发表意见

时间: 2010-1-25 17:00

作者: bcqqzx

其实成立什么部门不重要，公司内耗都是内部协调不力的结果，说白了就是自己给自己找事做，有好处就抢，有麻烦就让

时间: 2010-1-25 17:00

作者: 服务生

难。

时间: 2010-1-25 17:06

作者: zyp918

出现了问题要受过，而导致出问题的部门倒是好好的，有责任没权利是客响的致命伤，协调什么事情都靠张老脸。资源核查、业务开通、网络调度、技术支撑都一人兼，还包括支撑系统集成的业务。可怜的客响人。

时间: 2010-1-25 18:23

作者: 网通屁屁

原帖由 bcqqzx 于 2010-1-25 17:00 发表
其实成立什么部门不重要，公司内耗都是内部协调不力的结果，说白了就是自己给自己找事做，有好处就抢，有麻烦就让

不错，内耗害死人

时间: 2010-1-25 19:17

作者: cnczhn

呵呵，家家有本难念的经

时间: 2010-1-25 19:26

作者: jianyi123

提示: 该帖被管理员或版主屏蔽

时间: 2010-1-25 20:45

作者: liheyu

需要建设勘测设计、市场协调、运维开通。

时间: 2010-1-25 21:35

作者: 清风凉从

我进澳门威尼斯人app下载的时候也还有个客响中心，后来BPR的时候就被拆了。至今我也没深刻的明白那个部门是干什么的。

时间: 2010-1-25 21:38

作者: dreamer2095 标题: 撤了吧，垃圾单位

撤了吧，垃圾单位

时间: 2010-1-25 21:53

作者: 连通心世界

集客与响应中心两部门沟通好: 有响就有应;
一般: 没响就没应;
较差: 有响也没应

时间: 2010-1-25 22:05

作者: noahlee

版主应该把这个贴加精华，虽然是你自己发的，但举贤不避亲嘛

时间: 2010-1-25 22:18

作者: 东方一败

集团响应中心，真的不知道是用来干什么的？有项目帮忙通知一声建设部门，有故障帮忙通知一声运维部门。
接到新项目，问一下维护部门，维护部门有时间就去核查一下，没时间干脆说没资源，然后集团响应中心就告诉建设部门去做设计勘察出方案，等收结果，后转发给集团客户部。

这么一个简单传话不干实事的部门，要来何用？

时间: 2010-1-25 22:39

作者: 网通屁屁

原帖由 东方一败 于 2010-1-25 22:18 发表
集团响应中心，真的不知道是用来干什么的？有项目帮忙通知一声建设部门，有故障帮忙通知一声运维部门。
接到新项目，问一下维护部门，维护部门有时间就去核查一下，没时间干脆说没资源，然后集团响应中心就告诉建设 ...

你去集团客户部亲自协调你列举的这些部门你就知道为什么设立这个部门了，莫以为是传话，能向这么多部门传明白话这就是功夫。

时间: 2010-1-25 22:40

作者: 皮猴蛋蛋

老迈的管理机制＋鸡肋般的部门＝中层领导偷着乐＋一线员工哭丧脸

时间: 2010-1-25 22:47

作者: 中国联网

在小的地市分公司更是如此，在固网运维设两个人，就为之“集响中心”了，求爷爷告奶奶的请工程、运维部门开业务，回头还给”集团“的人骂，动不动告到领导那，唉，都不明白为啥要整个这样的部门。

[ 本帖最后由中国联网于 2010-1-25 22:48 编辑 ]

时间: 2010-1-25 22:54

作者: 漫无边际

响应就是哼应,再进一步联想是什么呢?
为了和谐总还是要因人设岗一下吧,要不也太不人道啦.

时间: 2010-1-25 23:05

作者: mingqianmama

赋予响应部门权力，你敢用吗？让你给维护、网管提供KPI考核数据，你真敢照实扣吗？没有协调的工作就不需要响应部门啦！没有协调的工作就不叫国企啦！协调工作是不需要依赖流程、制度的，只需要靠人情的。所以，响应部门的用人标准应该是情商高，企业内部人际关系号，最好和干活的打成一片，江湖地位高。售前技术支撑搁集团部就得了。

时间: 2010-1-25 23:08

作者: 网通屁屁

原帖由 中国联网 于 2010-1-25 22:47 发表
在小的地市分公司更是如此，在固网运维设两个人，就为之“集响中心”了，求爷爷告奶奶的请工程、运维部门开业务，回头还给”集团“的人骂，动不动告到领导那，唉，都不明白为啥要整个这样的部门。

集响中心和集团客户部本应相濡以沫，却常常撕破脸皮，杯具啊

时间: 2010-1-25 23:11

作者: 网通屁屁 标题: 回复 20# 的帖子

售前放集团你放心啊？除非集团设置支撑岗位，把响应中心售前的职能剥离到集团。
能赋予调度权就可以，扣分大可不必，有个通报就成，领导都是好脸的。中间的话我很赞同。

时间: 2010-1-25 23:14

作者: nethzt

情商高？我的高吗？
回头考察一下。

时间: 2010-1-25 23:18

作者: 网通屁屁

原帖由 nethzt 于 2010-1-25 23:14 发表
情商高？我的高吗？
回头考察一下。

不一定非得情商高，认真负责同样能感动他人。

时间: 2010-1-26 06:20

作者: 老虎不是吃素的

要说部门之间要相互配合，谁都举双手赞成。

可是具体配合的时候，谁都想做公插头。

时间: 2010-1-26 06:21

作者: 老虎不是吃素的

什么时候，公插头和母插头一样多了，老百姓的日子就好过了。

时间: 2010-1-26 06:23

作者: 老虎不是吃素的

短期呢，有一种笨办法，不知道各运营赏的领导有没有兴趣：新增加一个机构，上面全是母插头，用于识配现有的共插头。

当然，这个部门的银子一定要多才行。

时间: 2010-1-26 08:18

作者: 小窈100

深刻！！

时间: 2010-1-26 08:29

作者: 南方新联通人

hehe

时间: 2010-1-26 08:41

作者: IT老将

按照集团规定，集响、网管、网优属于运维的下属部门，而省公司都把他们设置为同级部门，主要还是无法安抚领导，所以说，联通的机构调整并不彻底；还有那个企业发展部，其实就是个耍耍部门，以前它的职能就是人力部和综合部的职能，偏要分离出来成立专门部门，有必要吗？？

时间: 2010-1-26 09:23

作者: philon 标题: 设立这个部门的初衷是非常好的，实施起来有问题，需要改进

时间: 2010-1-26 09:24

作者: guzhenhua001 标题: 回复 1# 的帖子

谢谢

时间: 2010-1-26 09:55

作者: dingdong1333

严重同意,真希望联通高层能够看到!!!

时间: 2010-1-26 10:32

作者: 联通新

公司内耗都是内部协调不力的结果

时间: 2010-1-26 10:46

作者: 4728

版主很关注此文

时间: 2010-1-26 11:11

作者: beckharm

我这里刚好跟LZ的情况相反。
方案是宽带维护做的，工程是工程建设的做的，包括资源勘查。
开通也是宽带维护的做的。:)

时间: 2010-1-26 11:13

作者: hanyongtao

有道理。

时间: 2010-1-26 11:17

作者: 网通屁屁

原帖由 beckharm 于 2010-1-26 11:11 发表
我这里刚好跟LZ的情况相反。
方案是宽带维护做的，工程是工程建设的做的，包括资源勘查。
开通也是宽带维护的做的。:)

各部门各司其职，不扯皮、不推诿，集团客户响应中心不设也罢。

时间: 2010-1-26 11:49

作者: ccyyhh06

时间: 2010-1-26 12:01

作者: 威尼斯人官方网站无名小卒

十分赞同楼主的观点。不同的地方集响职责会有所出入，本人也是做集响的，但我们这里的集响主要负责集团客户部售前技术咨询、资源勘查以及业务开通、日常维护和故障处理。当然，主要工作还是重点放在日常维护和故障处理上面。一年来，感受最深的不是来自面对客户的压力，而是在公司内，本来是各部门按部就班的事情，却非得集响去进行人为的协调，我想这是LT各层面普遍存在的情况了。其实，成立集响这个想法我觉得很好，这也是面向客户服务很重要的一环，只是如何真正让集响能够具备“一站式”能力，这就看LT集团公司的管理能力了。

时间: 2010-1-26 12:02

作者: beckharm

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-26 11:17 发表

各部门各司其职，不扯皮、不推诿，集团客户响应中心不设也罢。

不能不设啊，还要像模像样发文，要不然就要被扣分了

时间: 2010-1-26 12:42

作者: mingqianmama

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-25 23:11 发表
售前放集团你放心啊？除非集团设置支撑岗位，把响应中心售前的职能剥离到集团。

集团的集团客户部不是有两个解决方案处吗？不管哪一级的集团部都会有和响应部门接口的岗位，这个岗位做好了其实就干了很多售前支撑的工作。
本人拙见，客户引导很重要，所以售前方案需为技术的、网络可支撑的、投资收益、工期、施工难易度、后期维护等等的综合考量，
谁会这些问题全想着呢？起码目前的响应部门不会吧（因为他们没有建设部分），建设部门更不会吧（因为他们前期参与的少，后期也不管维护）。
只有客户经理想着，收入少意味着绩效低；工期长，不好施工意味着需要协调的工作太多，客户天天逼命；后期不好维护意味着只要他包着这户，他就上套啦，出故障客户谁都不会找，肯定先找他！
说真的，响应部门是公司部门太多，有些职责有衔接交叉太多，责任不清，流程不畅的产物，而不是为了快速响应客户的产物。维护建设的矛盾是一直有的，响应最多的问题不也是这个矛盾带来的吗？

时间: 2010-1-26 12:44

作者: mingqianmama

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-25 23:11 发表
售前放集团你放心啊？除非集团设置支撑岗位，把响应中心售前的职能剥离到集团。

时间: 2010-1-26 12:50

作者: needwalk

应该是近亲繁殖的吧。本身就弱，还爹不疼娘不爱的

时间: 2010-1-26 12:56

作者: 网通屁屁

原帖由 mingqianmama 于 2010-1-26 12:42 发表

集团的集团客户部不是有两个解决方案处吗？不管哪一级的集团部都会有和响应部门接口的岗位，这个岗位做好了其实就干了很多售前支撑的工作。
本人拙见，客户引导很重要，所以售前方案需为技术的、网络可支撑的、 ...

集团公司的解决方案处从来就没指导过下属公司，莫要指望集团跟咱们接口，他们更迷糊。

时间: 2010-1-26 13:04

作者: 网通屁屁

原帖由 needwalk 于 2010-1-26 12:50 发表
应该是近亲繁殖的吧。本身就弱，还爹不疼娘不爱的

的确有点儿畸形。

时间: 2010-1-26 13:21

作者: hoyyt

其实这个部门就是为了安置中层干部用的

时间: 2010-1-26 13:35

作者: 网通屁屁

原帖由 hoyyt 于 2010-1-26 13:21 发表
其实这个部门就是为了安置中层干部用的

如果领导者这么看，就找到了导致这个部门尴尬位置的原罪。

时间: 2010-1-26 15:14

作者: changyou

我现在有一个问题，不知道网通屁屁以及其它同仁能否给答复一下：现在中国移动或者中国澳门威尼斯人app下载对全业务运营很看重，分别针对全业务应用提出了支撑系统建设要求，但是在联通感觉不到这种需求，比如业务开通的快速响应，并没有觉得纳入到很重要的位置上来，这个能帮忙分析一下么？谢谢。

时间: 2010-1-26 15:30

作者: 网通屁屁

原帖由 changyou 于 2010-1-26 15:14 发表
我现在有一个问题，不知道网通屁屁以及其它同仁能否给答复一下：现在中国移动或者中国澳门威尼斯人app下载对全业务运营很看重，分别针对全业务应用提出了支撑系统建设要求，但是在联通感觉不到这种需求，比如业务开通的快速响应，并 ...

联通更重视分析收入完成指标，不重视内功。年兄的《洗牌》中提到，移动完善支撑系统，人家明白支撑系统就是来钱的工具。

时间: 2010-1-26 15:37

作者: dbl

净搞些假大空！醒醒吧新联通！！！

时间: 2010-1-26 15:40

作者: dbl

时间: 2010-1-26 16:11

作者: wolf_dl

既然有，就有它存在的必要.............

时间: 2010-1-26 17:05

作者: zbmzx

有深度，在思考！

时间: 2010-1-26 17:39

作者: 啤酒罐

时间: 2010-1-26 18:00

作者: 联通新

郁闷

时间: 2010-1-26 20:41

作者: pioneer20

就是公司内耗都是内部协调不力的结果，说白了就是自己给自己找事做
说的太对了啊！！

时间: 2010-1-26 20:56

作者: nikkor

呵呵。别说两个部门了。我在集客端做响应的与部门内客户经理有时都说不清。。。

时间: 2010-1-26 21:08

作者: zhangzhr626

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-26 12:56 发表

集团公司的解决方案处从来就没指导过下属公司，莫要指望集团跟咱们接口，他们更迷糊。

非常同意以上高见！

时间: 2010-1-26 21:19

作者: nikkor

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-26 15:30 发表

联通更重视分析收入完成指标，不重视内功。年兄的《洗牌》中提到，移动完善支撑系统，人家明白支撑系统就是来钱的工具。

没有收入就没有乌纱帽啊。。。内功练起来太慢了。。。还没练好，帽子都掉光了。。。

时间: 2010-1-27 08:19

作者: 网通屁屁

原帖由 nikkor 于 2010-1-26 20:56 发表
呵呵。别说两个部门了。我在集客端做响应的与部门内客户经理有时都说不清。。。

那种鸡同鸭讲的感觉的确很难受，最后的责任一般都落不到客户经理头上。

时间: 2010-1-27 08:21

作者: 网通屁屁

原帖由 nikkor 于 2010-1-26 21:19 发表

没有收入就没有乌纱帽啊。。。内功练起来太慢了。。。还没练好，帽子都掉光了。。。

从上到下都是急功近利，想干点儿正事简直是梦想。

时间: 2010-1-27 08:42

作者: yyy9999

这个部门不能撤，有责任总得有人承担，有这个部门担了，人们就不用再扯皮了

时间: 2010-1-27 08:56

作者: hzgld

先顶再看

时间: 2010-1-27 09:19

作者: xypyl

关键在于领导的认识，否则无法实现责权利的匹配。

时间: 2010-1-27 10:24

作者: 网通屁屁

原帖由 yyy9999 于 2010-1-27 08:42 发表
这个部门不能撤，有责任总得有人承担，有这个部门担了，人们就不用再扯皮了

呵呵，这部门实在是太衰了。

时间: 2010-1-27 11:17

作者: lzhhui2008

权利与义务不符，各有难唱的经，尴尬地位还会继续

时间: 2010-1-27 11:35

作者: lip0302 标题: 回复 1# 的帖子

我现在刚进联通公司，领导让我做业务技术支撑这个岗位，这个岗位目前就我一个人。楼主能不能帮我解析下这个岗位的职责啊，我是一头雾水.....谢谢了~~

时间: 2010-1-27 11:49

作者: myh721

先拜读，回头再发表意见

时间: 2010-1-27 11:59

作者: uuueee

SSSSDDDDDDDD

时间: 2010-1-27 12:21

作者: 110208035 标题: 老迈的管理机制＋鸡肋般的部门＝中层领导偷着乐＋一线员工哭丧脸

其实成立什么部门不重要，公司内耗都是内部协调不力的结果，说白了就是自己给自己找事做，有好处就抢，有麻烦就让

时间: 2010-1-27 12:57

作者: 网通屁屁

原帖由 lip0302 于 2010-1-27 11:35 发表
我现在刚进联通公司，领导让我做业务技术支撑这个岗位，这个岗位目前就我一个人。楼主能不能帮我解析下这个岗位的职责啊，我是一头雾水.....谢谢了~~

你们领导疯了吧？新来的也能干这个？

虽然这个部门不起眼，但干的活不是一般人能干的，当然前提是必须干好。胜任这个岗位的人必须具备较强的沟通协调能力、较厚的脸皮、对诸多产品要深入理解、了解多层次的网络架构(移动的人恐怕无法理解固网运营商的网络复杂性)、商务也要明白一些、挨的了客户的骂等等，一会我在主贴总结一下。

时间: 2010-1-27 13:18

作者: risingsunwu

鄙人深有体会！！

时间: 2010-1-27 13:54

作者: 太空军校生

保留意见。

时间: 2010-1-27 14:00

作者: hzgld

哎，集团客户响应的人含泪飘过

时间: 2010-1-27 15:27

作者: 网通屁屁

原帖由 太空军校生 于 2010-1-27 13:54 发表
保留意见。

交流下，莫吝啬。

时间: 2010-1-27 16:02

作者: 皮诺曹

说白了是责权利不一致。

时间: 2010-1-27 16:04

作者: miss_b 标题: 好帖

时间: 2010-1-27 16:08

作者: 小肥鱼elsa 标题: 回复 1# 的帖子

毕业后进联通半年不到，感觉联通真挺乱的，有好处就抢，有责任就推，踢皮球式的工作方式

时间: 2010-1-27 16:20

作者: lip0302

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-27 12:57 发表

你们领导疯了吧？新来的也能干这个？虽然这个部门不起眼，但干的活不是一般人能干的，当然前提是必须干好。胜任这个岗位的人必须具备较强的沟通协调能力、较厚的脸皮、对诸多产品要深入理解、了解多层次的网络架 ...

神哪~~~~我从澳门威尼斯人app下载运维部跳到联通，本以为会从事老本行，谁知道分下来搞这个。。。。。我现在在营销中心实习，说是让我多多了解市场。。。。。

时间: 2010-1-27 16:20

作者: starsmiles

楼主写的真是深刻！深深赞同！本人也一直想不明白，客响中心本应和集客部是一家，却为什么越来越远了呢。集客部其实太需要客响中心的支撑了，需要形成合力共同为客户提供售前、售中、售后的服务和支撑，可现在来看，合力根本就没有形成。可惜了客响中心的大侠们，更难为了背着营销指标的集客部弟兄们。

时间: 2010-1-27 17:14

作者: eyeball

成立新部门的目的是提高办事效率，可是实际是减慢了速度

时间: 2010-1-27 17:14

作者: hzgld

楼主，看来还是继续尴尬了

时间: 2010-1-27 19:22

作者: fhj1986f2

原帖由 网通屁屁 于 2010-1-25 22:39 发表

你去集团客户部亲自协调你列举的这些部门你就知道为什么设立这个部门了，莫以为是传话，能向这么多部门传明白话这就是功夫。

“传话”说实话真不简单传好了和你没关系传不好责任全是你！！整个就以吃力不讨好的工作！！

时间: 2010-1-27 19:33

作者: 网通屁屁

原帖由 hzgld 于 2010-1-27 17:14 发表
楼主，看来还是继续尴尬了

有心理准备，不尴尬就不发这个帖子了。

时间: 2010-1-27 19:35

作者: 网通屁屁

原帖由 eyeball 于 2010-1-27 17:14 发表
成立新部门的目的是提高办事效率，可是实际是减慢了速度

事情办成好事还是坏事，都看办事的人。

时间: 2010-1-27 19:46

作者: 网通屁屁

原帖由 starsmiles 于 2010-1-27 16:20 发表
楼主写的真是深刻！深深赞同！本人也一直想不明白，客响中心本应和集客部是一家，却为什么越来越远了呢。集客部其实太需要客响中心的支撑了，需要形成合力共同为客户提供售前、售中、售后的服务和支撑，可现在来看， ...

人为的割裂并拉远响应和集客之间的距离是杯具啊

时间: 2010-1-27 20:38

作者: dzsfl

楼主就是一SB,只知道客响,分析的偏避,整个一个客响托!!!!!!!!!!!!!!!

时间: 2010-1-27 20:46

作者: 网通屁屁

楼上，你要有想法就说出来，欢迎逐条批驳我的观点。不说道理上来就骂人的粪青我见得多了，再骂人欢迎你到社区监狱作客。

[ 本帖最后由网通屁屁于 2010-1-27 20:49 编辑 ]

时间: 2010-1-28 08:47

作者: rookie887

非常认同LZ，看完之后也很有共鸣。前后台的矛盾永远存在，这是不争的事实。客响的定位很高，但是说实话挂在运维部下也只在协调维护部门的时候有一点点力度，其他。。。扯吧。这个部门应该叫集团客户服务部，和现有的客户服务部（应该为公众客户服务部）同级，有对大客户服务质量的考核权，并直属当地老总分管，一切就都OK了。哈哈。i have a dream。

时间: 2010-1-28 08:48

作者: 北斗七星

哈哈。。。^_^

时间: 2010-1-28 08:50

作者: 内部人 标题: 我也是客响人员，深有感悟啊！

顶顶顶顶

时间: 2010-1-28 10:14

作者: 网通屁屁

原帖由 rookie887 于 2010-1-28 08:47 发表
非常认同LZ，看完之后也很有共鸣。前后台的矛盾永远存在，这是不争的事实。客响的定位很高，但是说实话挂在运维部下也只在协调维护部门的时候有一点点力度，其他。。。扯吧。这个部门应该叫集团客户服务部，和现有的 ...

只是个梦想。

时间: 2010-1-28 11:03

作者: 电报电话 标题: 响应中心应按售前，售中，售后分属市场、销售、运维

响应中心售前，售中，售后三部分之间联系不大，建议将响应中心拆成三部分，分属市场、销售、网络。分别支撑公司相对应的集团客户不同需求。1.响应中心售前会嫉妒客户经理的，一同去见客户，活由响应中心干，好处客户经理得，响应中心售前算后台，收入少，当然干的动力少，还要协调内部一堆别的部门不愿干事。所以响应中心售前应化归市场招投标，客户需求研究，方案推广，资源核查。2.业务开通归销售，核查准确率，开通率及时归在销售指标中，资源核查和业务开通应对提供核查和开通的运行维护部门有考核权利，还有资源核查应能协调掌控采购和网络建设进度权利。3.响应中心售后负责故障处理，应归属网络口，协调网运部门处理用户故障、电路割接、电路重保等。综上所述响应中心应挂在省公司总部下。

时间: 2010-1-28 11:37

作者: hztttw

时间: 2010-1-28 11:41

作者: zlzl009

不容易

时间: 2010-1-28 11:54

作者: uchiha123

顶

时间: 2010-1-28 13:03

作者: blackwolf

楼主图片好吓人呀

时间: 2010-1-28 13:03

作者: coffcat

六是脸皮一定要厚，对内对外你都是乙方，受委屈那是家常便饭，受不了委屈就趁早别干。象我的脸皮已经修到长城级别了，出了故障后上门替维护赔礼道歉，用户在对面骂，俺也能用诚恳地眼神表示我的决心

。这点真是一针见血，不仅仅适合客响，适合所有基层员工，不管什么事情，有事没事就到领导屋里，站在窗边说“我好想从这里跳下去啊！”，效果绝对震撼！哈哈。注：至少10楼以上，摔不死的不算。

时间: 2010-1-28 13:30

作者: wpcyb

现在辽宁客户响应工作除了大连客响以外都是要到现场进行障碍处理的，光这一项就够客响人员忙活的了，没有加班费确总是干着需要加班的工作，开始很多维护部门争抢来客响，现在看看，原来比较不错的维护人员都走差不多了，剩几个也是不爱动了。客响慢慢成了刻想了！同情～

时间: 2010-1-28 13:46

作者: yyy9999

还是去别的部门吧，人哪能进了这个部门就改性孙呢

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