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推荐一篇特别好的研讨社区经理的文章――浅析县级澳门威尼斯人app下载企业社区经理制的几种模式（第四稿）

注：发表在〈〈威尼斯人官方网站企业管理〉〉2006年11期，发表稿有删节

以社区经理制为核心的营销体制改革在传统固网运营商推广以来,在各个县级分公司就实现形式来说也是多种多样，比如，有些城镇就是一个营维中心，有些城镇拆分为好几个营维中心；甚至我们可以看到这种情况：有些大县城（人口比较多经济也比较发达）只有一个营维中心，而一些比较偏远的小县城却拆分为2-4个营维中心。有些营维中心再划分为社区；有些营维中心是“包产到人”:一人一片的经营承包责任制，有多少个社区经理就分多少片；有些营维中心则是固话、欠费、业务发展分片承包，宽带装、维由专人负责；还有很多的组合模式，可以说是“五花八门”。
其实，这里面只有3个问题：1、“包产到人”的经营承包责任制与社区经理团队模式哪个效果更好？营维分开好还是营维全面发展好？2、社区内部该如何协作如何分工？宽带维护需要专人负责吗？ 3、如果我们认识的再深一点，就会提出这样的问题：农村统包区改革哪些地方是社区经理制需要借鉴和学习的？社区经理制怎样才能与企业转型更好的结合？企业如何保证社区经理制更好的运行，比如建立首席客户经理制、建立业务代办点？
中国网通社区经理制最初设想的实现形式就是分片包干，实施以社区客户经理为责任人的经营承包责任制，社区经理将社区内的业务收入和维护工作量实行个人全额承包，也就是说“包产到人”的模式完全符合社区经理制的最初设想。但是这种模式经过几年的运行也反映出很多问题，举个例子，在城乡结合部和小城镇，固定电话跨房越脊的飞线是经常出现的，一个人完成确实就有困难。一个人维护、一个人清欠、一个人发展业务、一个人掌握客户关系都不是太好的事情，更何况一个人的精力有限，不可能把维护、清欠、发展业务、规范服务样样干得都出色。笔者查阅了大量资料、与外地工作的同学朋友交流获得了一些其他地市的经验以及两年多来的亲身体会，简要的分析一下几种社区经理制模式的利弊。

一、虚拟团队模式
在团队营销上有不少好的实现形式。比如江西大余县澳门威尼斯人app下载分公司的“1＋1＋1”模式，即每位客户经理与一位营业员、一位社区经理挂点，进行工作捆绑组合。客户经理可以随时随地的向社区经理了解片区内的杆线资源情况，充分掌握内部资源以便发展新量；对已签单的客户可向社区经理进行定时预约服务，尤其在宽带安装上避免了等待时间过长的问题。同时，客户经理上门发展业务，可以与挂点营业员进行选号、配号服务，满足用户对不同套餐的选择和其他事项的咨询。当然了，他们取得了不错的营销成果（事例详见《澳门威尼斯人app下载学习》2005年第18期）。（笔者注：在南方的中国澳门威尼斯人app下载与北方的中国网通称呼上不大一样：发展业务的称为社区客户经理，简称客户经理；搞维护的叫社区维护经理，简称社区经理。)
上面所举的这个例子并不是社区经理团队模式，而是一种团队组合，当然了，没有社区经理团队联系那么紧密，只是不同专业的组合。这种营销组合在很多基层澳门威尼斯人app下载企业也曾出现过，在这几年的企业转型中更为普遍，因为上面的这个例子比较典型，所以笔者介绍的比较详细一点。南方澳门威尼斯人app下载现在正在做的一项工作叫“流程再造”，有些时候企业转型正是以流程再造为突破口的。比如去年杭州西湖分局在属地服务的融合过程中，就组建了多个行业虚拟团队；杭州的江干分局对客户经理营销服务实行社区分配责任制，也是与客户经理挂点，与我们上面举的例子相类似（事例详见《人民邮电报》2005年10月13日）。
要说分片包干是不是更好我们得先来看看农村统包区的情况。

二、农村支局统包改革的经验
农村支局统包区的考核、改革大致都是这么个情况（大致有3个方面）：一、营业方面：按时序进度完成业务收入及业务发展等各项经营指标，按业务发展等各项经营指标或按业务收入的完成率领取酬金，对全年业务收入完成率在95%以上的统包支局长给予一次性的高额专向奖励；要完成公司下达的保存量等工作；欠费的催缴工作，确保当月欠费率为0。二、维护方面：负责分线盒以后的用户线路等，基本与其他支局类似；三、客户服务工作：确保客户满意度达到规定标准。这几年县公司用人体制改革上走的步子也很大，比如江苏省洪泽县澳门威尼斯人app下载公司在全面推进农村支局统包改革中，共有9名劳务工竟聘到支局长的岗位上，成为企业发展的中坚力量。
农村支局的经营承包改革早已不是什么新鲜事，特别是在当前企业转型期间，很多支局也在这样搞。但是苏北地区的另一场改革却走到了前沿。江苏省涟水县澳门威尼斯人app下载分公司将支局整体经营管理实行彻底的“买断”经营：借用中国澳门威尼斯人app下载**支局的营业执照、场地，经营涟水澳门威尼斯人app下载授权的各项业务，支局与涟水澳门威尼斯人app下载的关系为委托代办的结算关系，并制定相关标准与承包人结算，且涟水澳门威尼斯人app下载不负责其在企业内部发生的一切费用。改革的同时也进行着用人体制改革，“买断”者必须参照澳门威尼斯人app下载企业内部竞争上岗形式进行“竟标”，包括劳务工（事例详见《澳门威尼斯人app下载学习》2006年第7、15期）。我们从上面这段文字可以看出，改革后支局很像代理商，有些县公司也这样搞，一段时间之后反映出很多问题，比如服务不标准、承包人员对市场破坏性的开发等等。
谈支局改革就与发展村级代办分不开。农村地域广村子散，最近几年“村村通”以后情况更为复杂。农村统包人员少、社会关系窄且时间紧任务重，尤其是夏天受雨季影响，电话故障剧增，统包人员过多的精力、时间花在维护上，致使业务发展受到影响。其实这个问题最好的方法就是发展村级代办。业务代办大致可以分为两种：一是营销方面的承包代办：委托代办的业务包括固定电话、小灵通、宽带业务受理、交费、售卡、欠费收缴、简单的故障处理等各项业务，在各行政村或自然村聘请一位有威望、信誉好、身体好、热心肠的人为业务协办员或选择村头商业门点，如何选点、选人那要具体考虑了。二是业务发展和用户引入线维护全部实行业务代办和承包。早在2002年，湖北枣阳市澳门威尼斯人app下载公司对农村网点的管理、澳门威尼斯人app下载营业收费和机线维护全部实行了代理代办。代理代办这种经营模式激活了农村市场，枣阳澳门威尼斯人app下载的综合效益、管理、运行维护、话费收缴、清欠以及用户满意度都有了很大提高，带来了整个企业业务发展和经济效益的提高。（事例详见《澳门威尼斯人app下载学习》2003年第8期）有关澳门威尼斯人app下载企业承包与代办的利弊笔者在这里就不展开讨论了，有兴趣的读者可以去《人民邮电报》找相关文章读一下，比如3791期“经济探索”版，那里已经分析的很透彻了。
这里笔者要特别强调一点，县公司一定要帮助承包经理与当地局委会、村委会建立良好的关系，这是县公司应该做的事情，因为社区经理靠自己的力量很难办成；其实，传统的固网运营商完全可以利用已有的社会关系以及和当地政府多年建立的良好关系不难处理好这样的事情：关系也是生产力。澳门威尼斯人app下载企业在社区的建设上可以仿效支局，与当地政府在城镇建立社区相结合，互助发展。河南原阳县网通分公司与政府搞社区共建的办法就很好。原阳网通分公司借助县委县政府“固本强基”建设社区的东风，和县城的5个居民社区签订信息化共建协议，为每个社区选派两名综合能力强、协调水平高、业务素质好的社区经理，协助社区工作人员共同把社区所管辖范围内的用户巩固好，把欠费收上来。社区具有一定的管理职能，其工作人员又贴近群众，还具有一定的号召力。（事例详见《澳门威尼斯人app下载学习》2005年5/6期）。原阳网通很漂亮的解决了这件事情，对于客户日常情况、客户关系的掌握上、对业务发展、用户保有上的帮助很大，尤其对于清欠这个老大难问题帮助很大。原阳网通的社区共建模式有效地推动了各方面工作的进展。

三、分片包干模式
其实，支局统包区模式就是分片包干。分片包干有诸多好处，尤其是在县级公司。优势这几年已经说的很多了，笔者只强调以下几点：
第一，县城人口少，农村统包区人口更少，一般县城大约有5万-10万人口，大约有两三万个家庭数。社区经理长期在县城或统包区生活，熟人多，门路广，对自己社区的事情比较熟悉，工作比较好开展。集营维于一身，更有利于工作。纯粹销售，容易受到客户排斥。以维护之名，行销售之实，可发挥最高效率。
第二，宽带的装、维是一次难得的与客户密切接触的机会，在很多区域营销中心里由专人负责或是外包给专业公司，其实是白白丧失了一次营销和掌握客户资料的机会。对于员工来说，线路维护这种简单重复的劳动既不利于社区经理主观能动性的发挥，也影响了澳门威尼斯人app下载员工综合素质的提高，导致职业发展通道过于窄化。从企业转型的角度来说，企业要向综合信息服务提供商转变，首先是员工的综合能力必须提高。对于维护来说，宽带和固话两张工单分开查修，增加了查修环节，给用户带来了极大的不便。举个例子：去年海府分公司作为海南澳门威尼斯人app下载的改革试点单位，从动员部署、一个月的强化训练、跟班实习到单独上岗，仅用了四个月就完成了终端体制改革工作。社区维护经理不光学会了如何查修上不了网的故障，还能熟练的装拆电脑、使用数据测试设备比如误码仪等，这些技能也是今后宽带延伸服务的基本功。谈起自己的角色转换，海府分公司30多名社区经理个个自豪的说：“十多年来我只是一个用户终端线路查修员，从今天开始我已是一名终端维护工程师了” （事例详见《人民邮电报》4129期）。社区维护经理心态变了，观念转型了，企业的转型就少了很大的阻力。
同时也要注意这种模式的反面作用：社区经理要求具备比较高的综合素质、较高的协调能力和管理能力，必须有较强的责任心，这样的素质并不是每一个社区经理都具备的。一些老线务员往往学历比较低，线路技术非常好但是不善于营销、亲和力差。这几年固网的优惠活动和优惠性业务层出不穷，一些责任心差的社区经理解释业务时往往不全面，或是有些方面没有说对，误导了客户的情况时有发生；平时不善于经营分析，服务态度冷漠，心不在焉；甚至有些社区经理存在着“大爷思想”。如果把一个片区的客户交给这样一个人，会带来什么样的后果呢？

四：社区经理是营维分开好还是营维综合发展好？
我们先来看看黑龙江省哈尔滨威尼斯人官方网站为社区经理“减负”的做法。哈尔滨威尼斯人官方网站不断深化营销体制改革，引导各电话分局推行属地化营维分开的管理模式，将维护职能从社区经理的原有职能中剥离，指定专业人员从事维护性工作。目前，该公司的大部分分局已经实现了专业化营销和专业化维护，大幅减轻了社区经理的工作压力和负担，赋予了社区经理新的责任和职能。此外，他们还在社区全面建立代办点，将业务终端延伸到客户家门口。（《人民邮电报》第4164期）。其实说白了，就是让社区经理把主要精力放在营销上，不因为维护而分心。
营维分开对社区经理有以下几点好处：
第一，营维分开更有利于维护。维护工作在社区经理肩上的担子太重了。有些县公司在营维体制改革中没有成立专业的线路维护中心，主干电缆、配线电缆、管道、小灵通机站、网吧用户、VPN等大用户全部由社区来维护，社区经理的工作量大而杂，在业务发展和服务上显得力不从心。这个问题在哈尔滨这样的大城市显得由为突出。比如说网吧、VPN的维护，需要很专业的计算机知识；杆被车撞断了（在县里是经常发生的）要抢修、做条拉线，一个大学生就不如一个有经验的老线务员；笔者认为，网吧用户、小灵通机站专人维护的效果会更好。
第二，营维分开可以挖潜市场、提升服务。搞了营维分开的哈尔滨局，社区经理把重点放在细分客户群、建立客户档案、也可以集中精力建立集维护和营销一体的完备资料体系；向公众提供标准化服务，向重点客户提供差异化服务、可以集中精力使服务更加标准化、规范化；可以有更多的时间去搞营销、去学习礼仪、去学习开汽车、去学习计算机基础知识、去听营销课程等等。社区经理由于时间关系往往只关注客户较为直接、直观的澳门威尼斯人app下载需求，营维分开后，社区经理能更深层次的思考客户的需求，能更多的看到客户的所期望需求、还没有挖掘的业务，最大潜能的发挥自己的长处，提高了社区的整体水平和核心竞争力。
但是也要注意这样一个问题，社区经理与专业的维护人员怎样实现弹性工作制、如何安排时间、怎么样协作分工是个需要我们认真思考的问题。
具体是采用社区团队模式还是分片包干，不能一概而论，要因地制宜，采用灵活的 “战术”。其实还有很多澳门威尼斯人app下载企业优秀团队的好经验好办法需要我们去学习和借鉴，可以说，社区经理制仍在探索中前进。

五、配套制度要跟上
应该加快薪酬体系改革。到目前，许多县公司通过加大社区人员的培训力度、前台后台人员营销任务及生产奖金拉开适当档次、规范服务等措施调动了社区人员的积极性，形成了一种“后台服务于前台,综合、网络服务于社区，社区服务于客户”的良好局面。今年4月，中国网通先后在北方部分省市进行社区经理薪酬体系试点、职位体系和能力模型构建在山东青岛试点。中国网通的积极改革精神有利于促进社区经理制的深化。
笔者建议县级公司要成立主要杆线维护部门。主干电缆、配线电缆、管道、小灵通机站、网吧用户、VPN等大用户最好单独维护，有专人负责效果会更好，也有利于减轻社区经理的负担，按照最初分工社区经理维护用户的分线筒以下的末梢线路。
笔者再提一下区域营维中心的建立。有些小城镇人口很少，河东河西河南河北几个区共用一个测量室、用的都是同一局向的号码，几个区的生产生活联系也非常紧密，硬是要成立两个或三个区域中心；其实没必要拆分区域中心，完全可以多分社区,营业厅可以分成两个，但测量室没法分，号码没法分，给业务发展、清欠、用户办理业务、资料整理、统计带来了诸多不便。
有些县公司分了社区以后就认为片区经营的好坏完全取决于社区经理，认为工作没有死角了，万事大吉了。其实县公司应该做的事情更多了，比如帮助承包经理与局委会、村委会建立良好的关系，我们不必非得像河南原阳县网通那样去搞“社区共建”，但是最起码的一点应该为承包经理建立好与所辖片区居委会、村委会的沟通和联络，要建立正式的关系；比如说为社区经理提供更多的客户资料、线路资料等，都需要县公司去完成。笔者积极建议县级企业建立大客户经理制、首席客户经理制、社区经理AB角负责制、要通过双方对口部门定期联谊等形式，应从多层次、多角度和客户建立良好关系，建立长久的战略合作伙伴关系；可以通过单位以及单位员工集团办理小灵通宽带悦铃业务、县乡村三级办理集团悦铃和电子政务工程、与电脑经销商合作、与国税局合作搞好纳税企业集团上网业务、扶植代理商、新业务演示以及促销活动等推动社区经理的工作，减轻社区经理的任务压力，同时也能保证客户不随社区经理的流动而流失。
笔者以为只要大家多交流多探讨，一定还有更多更好的办法。

河北省赤城县网通分公司任向军

2006年8月7日