风云再起 -- 又开始和上海移动较劲

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       一个来电

       30号，周日上午11点多，阳光很好，曹太在拖地打扫卫生，孩子在写作业，作为家庭煮夫的我，正在厨房忙碌着准备全家的午餐，随着《Dream It Possible》音乐的响起，又一次拉开了我和上海移动之间较劲的大幕。

       来电的小姐姐以非常专业的语速语调，娴熟并且完整准确的向我介绍了移动新套餐，耐心的听完，然后我就问她的身份，在电话中她一再确认，她就是移动的。当然，我没同意调整。

      
       为什么说风云再起呢，因为2020年11月到12月期间，我也是被持续骚扰，也持续投诉，以同意升级套餐钓了移动的鱼，详情参考如下两篇文章：

      
      
      
       各位客官评评理，世界排名第三，仅次于AT&T和VERIZON（在收入上，如果是说用户数，中国移动绝对全球第一，毕竟中国是全球澳门威尼斯人app下载资费最便宜的几个国家之一），世界500强排名第57位，收入高达1300亿美元，浓眉大眼的中国移动，对一个普通用户不断的骚扰，要求升级套餐，这还是在我每个月都在用上个月结转流量，使用的电话通话分钟数不超过30%的情况下。
      
      当然，在一定程度上我也能理解中国移动，毕竟从2020年年底到现在，移动已经非常照顾我了，已经有23个月没骚扰了，我还是要心存感恩的。被骚扰了，自然投诉回去，电话一挂断，反手一个10086，在电话中，小哥承认可能是营业厅的固定电话。
      

       持续3天的拉锯

      

       在10月30号到11月2号这3天中，接到至少4,5个不同的人打来的电话，不做细表，观点无非是两个，：

a.这个电话不是移动公司的，和中国移动无关

b.他们会给我举报

      
       为什么是4,5个不同的人呢，可能是因为他们内部在不断的升级，因为差不多能感觉到越到后面打电话的人说话逻辑性越强，而前面的人有的时候被我三言两语问得没法回答，只是重复结论。
      
       当然，我的诉求也很简单，首先是查清楚这个电话，其次，这次骚扰为什么免打扰白名单失效，是哪个系统做出给我打电话的决策的（避免下次再被骚扰）。你想想，现在一天天的各种贷款，广告方面的骚扰电话不断，每天都能接到3,5，烦不胜烦，运营商本来应该骚扰电话的防止者，反而加入到骚扰电话大军，正是婶可忍叔不可忍，必须跟他杠到底。
      
      在3天的交锋过程中，我也没太为难他们，只是他们关了一次单子，我又增加了一个投诉，未和我达成一致就关单子了，客服之后来解释，也没太为难，把违规关单投诉关了。但之前投诉的单子已经关了，客服小哥又重新起了一个投诉单：

      
       你看，这就是后面的人起的单子，肯定碰到过很多次，“服务触点 – 第三方外呼渠道”应该是一个选择出来的结果，投诉问题选择的原因不是小哥输入进去的。从这个界面看，他们内部是很清楚这个是第三方外呼。
      

       BOSS出场

      
       本来呢，我计划中的文章应该是写上面过程的，但今天中午正在休息的时候，BOSS就出场了，既然BOSS都出场了，就必须把文章重心调整一下，前面拉锯过程就不写了，重点就写写BOSS。为什么说她是BOSS呢，因为按规范，移动外呼上来肯定是要报个工号的，她报的工号是04*，总共三位数，第一位还是0，实际上也就是两位数的工号，当然这个只是从工号最初的判断，毕竟，大多数情况下的，工号都是从小往大排的，越早进公司工号越小，之前和我联系客服报的工号都是要一大串的，有些前面还有字母，可能是外包员工。当然，后面也验证了我的判断，的确是BOSS，上海移动，她是客服投诉方面的老大。
      
      后来我仔细想了想，为啥今天直接是BOSS出场，可能和前天浦东的客服团队Leader（什么级别不太清楚，但应该是个主管）和我沟通有关。前面提到过2020年年底我不是投诉过吗，那次也是非10086外呼的号码，把我的套餐修改成功了，相当于有了铁证，而且我还不允许他们把我的套餐降下去，就这样一直僵持着。
      
       当时我还是华为在职，他们的领导找到我们公司对口他们的客户经理，当然，客户经理级别不低，印象中在华为的级别比我高一点，客户经理说移动的某个客户找到他了，虽然他也很反感移动的骚扰电话，他也经常被骚扰，但移动毕竟是客户，客户的领导找到他了，算帮他一个忙，别再坚持了。所以呢，那次并不是解决了问题，而是移动通过我们的客户经理给我施压，我还是有点大局观的，不能影响华为和客户的关系啊，就同意把单子关了，也没有继续投诉。
      
       移动浦东客服Leader的电话接通之后，只聊了几十秒钟的过桥，她直接过渡到华为的话题，说知道我是华为的，华为也是移动重要的合作伙伴等等，等她讲完，我就直接和她说，华为和我没关系了，我已经离开了。我估计她想是按照上次的套路解决问题，代价最小的不是直接找客户经理，像我们这样，如果我还是华为在职，她稍微点一下，咱们也会见好就收的。但她不了解的是，情况已经发生了变化，所以沟通无果。
      

       BOSS上场之后呢，套路也没变，也说这个电话和上海移动无关，幸亏今天早上我已经做了准备，将电话录音拷贝到电脑上，毕竟在通话过程中手机是没法放录音的，把录音文件放到电脑上，就可以在通话过程中放给她听了：

      

       放录音的开始还弄错了一个文件，第二次放的才是正确的。说等一下的原因要从躺着的地方起来，坐到桌子边上打开电脑里面的文件。放录音过程就不说了，BOSS基本完整的听了整个录音，然后我就开始问她的感想，她只能说再去核查一下。

      

       认识新朋友

      
       本来我还以为要核查几天呢，就继续躺下继续休息，谁知道只过了10多分钟，BOSS又一次打电话过来，可能平缓了一下语气，想了一下策略，再次心平气和的与我通话。
      
       BOSS第二次电话过来，还是继续坚持不是移动的号码，结论不变，措施不变，想给我200块钱话费补偿沟通达成一致，这都不是我的目的，不是我的诉求，自然近10分钟的电话没有任何结论。
      
       在沟通中，我说，你上报，找领导要权限查这个电话，电话都是实名的，这种电话不是诈骗电话，是某个公司的电话，肯定能查到。但BOSS坚持和移动无关，会帮我举报，将这个电话绳之以法。呵呵，我谢谢你哦。      
       说到后面，我就和BOSS说，电话不查清楚，呼我的原因不查清楚，我不会同意关单的，虽然我知道移动内部可能有要求，在2天或3天之内关单，但我不会同意，如果强制关单，我会再投诉。
      

       BOSS回答我说，投诉还是到她那里，因为她是上海用户投诉最大的，我就回了一句，无所谓，我退休了，有的时间，那就算认识你这个新朋友嘛。言下之意，多次投诉之后我们就熟悉了嘛。

      

       BOSS最后也没啥话可说了，好吧，那就这样把。

      

       至此，较劲暂告一段落，等待后续。

      

       为啥要较真，为啥要杠到底

      
       肯定有朋友说，你这是闲的。的确不错，现在退休在家也没啥事。
      
      当然，这闲着也不是没事找事，之所以这样坚持，主要还是想做点有意义的事情，为社会做点贡献，为移动做点贡献，当然，在这个过程中，也给自己生活添点涟漪，增加点写文章的素材。至于做什么贡献，主要是如下几点，容我一一道来。
      
       首先，替自己减少骚扰：这次如果不把原因搞清楚，下次还可能被骚扰，因为中国移动的客服已经给我承诺过5,6回了，每次都说下次不会了。较真，认真研究，找到背后的原因，才可能从规则上防止再次发生。
      
       其次，替9.7亿的中国移动用户发声：你中国移动已经是全球用户最多的运营商了，就是收入，也已经是全球第三，这样一个浓眉大眼不能叛变啊。不光是我，曹太的移动号码已经基本处于保号状态，一个月8块钱，基本是送给你们移动的，电话基本不打一个，流量从来不用，只是在银行，保险登记了这个号码，很多网站，会员登记的这个号码，也有很多老朋友记的也是这个号码，所以才每个月送8块钱给你，即便这样，曹太也收到升套餐的骚扰电话。你说说看，即便翻一倍也才16块，中国移动，你至于吗？
      
       第三，替移动员工减压：移动的员工或业务主管没有升套餐指标或收入指标的压力，谁会去做外呼这样没效率的事情，更何况是这种花钱的第三方外呼？有收入增长的压力，更多的是从发展新用户，开发新业务上面去想，而不是从现有老用户上继续提升套餐来薅羊毛，毕竟，大多数用户在套餐不够用的时候肯定会主动升套餐的，毕竟老百姓是最聪明的，最会算账的。把精力放在发展新用户，开发新业务是收入增长的正确之路，比如，5G发展如火如荼，但5G在个人用户身上已经不能获得更多的收入，必须将视野放到企业用户，放到物联网。
      
       关于这个的论述，请参考笔者拙文：      
      
       最后，指导一下移动的业务：说指导可能有点自我膨胀了，但现在移动外呼的筛选规则的确是有很大问题的。我现在是138元的套餐，每个月都是在用上个月结转的流量，通话每个月使用量不超过30%，流量和电话都用不完的能不能别呼，我现在都已经用不完，你外呼让我升级套餐不是找骂？实际资费超过套餐资费的再外呼，说明移动是为用户考虑，为用户节省费用，像我这种资费超出实际需求的外呼就是骚扰。
      
       我的资费超出需求完全是因为我懒得去研究怎么样更划算，多少钱的套餐适合我的需求，我家固定宽带也是类似的，10多年前的2000多年费宽带套餐一直没改过，全上海找找看，家庭用户还有几个家庭宽带还要2000多的，我只是懒得去研究懒得去改，一年也就小几百的事情，宽带年费1000多肯定是要的。
      
       指导业务的第二条，也是更高一级的，更细化的，我138的套餐，虽然我自己流量和通话用不完，但我每个月实际付的钱差不多是200块左右，是远超138的，原因是我替我老婆付，替老人付，替孩子们付，他们每个人都不多，和我自己的费用加起来差不多就是200。所以第二条规则就是，要从总资费里面减掉代付的资费，只有自己个人的套餐超了再外呼。在两条规则限制之下，就会把骚扰变成关怀。
      
       可能有朋友问了，为啥要代付？代付的目的主要是关注他们的电话费用，防止老人小孩话费在他们不知道的时候出现异常，至于老婆代付，因为她一个月就是8块钱，不会想着去充值的，既然替老人孩子付了替她付一下也是举手之劳。这个还真发生过，老人平常都是30,40电话费的，突然有一个月电话费飚到180，问了一下，原来是看小说，他不清楚那个小说是通过电话费付费的，也发生过小孩通过电话费给游戏充值的，监控到之后立即沟通制止。代付监控的效果杠杠的。
      
       现在，单子没关，沟通还在继续，不知道会不会有10086呼我，如果呼我，建议不要在1点多，那时正在午休。