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标题: 客服大模型发布！中国移动一大批客服要失业？ [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2024-4-19 11:36

作者: amu85 标题: 客服大模型发布！中国移动一大批客服要失业？

本帖最后由 amu85 于 2024-4-19 11:36 编辑

近日，中国移动官宣客服大模型算法通过服务提供者备案，可正式对外提供生成式人工智能服务。

该消息一出即引发诸多讨论，客服被认为最有可能被Ai替代的岗位之一，很多人非常好奇，该客服大模型发布，将对中国移动旗下数万名客服，乃至整个客服行业带来什么影响？

甚至有人评论到：“大胆猜测下，中国移动客服以后不会真人了”。

01中国移动的客服大模型，能干什么？从官方发布中看到，中国移动客服大模型主要应用于面向客户的意图识别与多轮应答、面向客服人员的话术推荐与智能教练等领域，具备性能突出、安全可信等特点。
具体到实际运用中，中国移动的客服大模型能干什么？根据笔者对该客服大模型的观察，整理了几个关键能力：

一是客户交互能力。该模型能快速准确地理解客户需求，提供精准、个性的解决方案。事实上，更好理解用户意图，然后提供个性化回答对许多大模型而言已经非常容易了。

该客服模型借助10086客服领域海量数据，进行针对性训练，具备自主学习与服务能力，客户交互能力非常强大。

二是任务自动处理能力。从此前中国移动对外的演示中，我们看到客服大模型可以直接调用各业务系统的 API，比如常用的BOSS系统，了解用户各项信息、迅速整理历史对话的上下文，为客户提供解决方案。

此外，大模型在得知用户网络故障后能很详细的引导用户去发现故障点，还能通俗易懂地向用户解释「光猫」、「带宽」这些专业知识。

三是人机协作能力。该客服大模型可以在发现故障比较复杂后主动接通人工客服等，还可以根据对话内容为坐席提示回复话术，人工客服在接手实时对话后也能迅速进入状态，继续排查问题，并在需要时再次唤醒大模型。

因此，客服大模型的加入可以降低人工客服答复时间和辅助人工思考。客服大模型的多轮对话理解、对话摘要等能力与人工坐席解决复杂问题的能力互相补充，极大提升了用户体验。

02一大批客服要失业？
可以预见的是，中国移动会逐步将客服大模型部署到中国移动在线客户服务、热线客户服务、全场景客户服务的服务流程中，甚至运用到云客服、数字人客服等产品。

那么，未来人工客服会被客大模型替换吗？

AI的到来，整个客服行业将会受到较大的冲击，这是肯定的。但澳门威尼斯人app下载运营商的客服是否被Ai完全替换，我的观点是否定的。
首先是成本。国盛证券曾在报告中提到，ChatGPT背后的回归语言模型（GPT-3）训练一次的成本约为140万美元，模型越大价格越高，虽然中国移动客服大模型规模小于ChatGPT，但训练仍然是不低的成本。

其次是安全性。数字化程度越高，面临的数据安全问题就越普遍，AI没有判断力，还支撑不住很多欺骗方式，对防护策略是巨大的挑战。作为央企，中国移动对待数据安全的问题无疑会非常谨慎。

最后是温度。在遇到问题无法解决是，Ai客服会直接输出结果，或承认问题是无法解决，但Ai客服不会字斟句酌地跟人周旋，照顾客户感受。这是我认为Ai无法完全替代人工客服的原因。

比如客户坚称澳门威尼斯人app下载运营商偷跑了流量，并要求赔偿，这时候Ai客服只能坚持跟客户表示没有，也不会进行赔偿，尽管客户会气愤；客户提出微信、微博等登陆不了，要求处理...

如果说成本和安全隐患随着技术持续创新，可能会有更完善的解决方案。但人工客服的温度与情绪感知，Ai客服真的无法替代。
对于客服大模型，我们认为它更像是能与10086客服并肩作战的超级助手。运营商那些事

时间: 2024-4-19 14:02

作者: Gilgamesh

都打电话去了，一般就直接转人工了，除非没这个选项

时间: 2024-4-19 14:06

作者: 野生数据

现在的ai客服都是人工智障，和大模型相比差多了

时间: 2024-4-19 15:11

作者: doeasier

打电话的都是智障客服，基本的共情能力都没有，没有任何情绪价值

时间: 2024-4-19 16:42

作者: coffee198375

迟早的。。。。

时间: 2024-4-19 16:50

作者: ZTOA

移动还是多招你个人工客服吧，反手就是一个投诉，增加消费者咨询成本。

时间: 2024-4-19 17:02

作者: 矿石5G基站

我不用移动了

时间: 2024-4-19 17:09

作者: AAAAA老秦_8780

科技改变人类命运，机器代替人工

时间: 2024-4-19 17:41

作者: aurora1980

人家欧美拿人工智能来做化学计算、DNA计算、力学模型和数学模型计算。国人拿来干啥？智能客服，写文章，画图，反正只要省钱的或者是搞快钱的就来。结果就是智障的客服，还有一堆垃圾文章和匪夷所思、充斥乱码的广告海报。

时间: 2024-4-19 19:34

作者: 電信大魔王

人工智障，取代不了人工沟通

时间: 2024-4-20 10:05

作者: 澳门威尼斯人app下载小閷

人力服务被AI服务取代是大势所趋，刚开始肯定是有人工智障的问题，但随着技术的成熟和使用的深入，我相信最终一定会变成真假难分，至少也是提供所需的服务不成问题。

时间: 2024-4-20 12:23

作者: 夜猫子呆瓜

矿石5G基站发表于 2024-04-19 17:02:41 我不用移动了

不用是你个人的损失

时间: 2024-4-20 12:49

作者: laozhu

人工智障客服真好用

时间: 2024-4-21 18:04

作者: wwtfisher

试过了，挺二，几句话就没有逻辑了

时间: 2024-4-21 18:14

作者: BABABBAA

我要办业务、退订业务、自助付违约金就可以，为什么需要人工客服，因为这几样操作 App 不提供啊，你特么全部放出来我还找客服？

时间: 2024-4-21 19:52

作者: xi042

BABABBAA 发表于 2024-4-21 18:14
我要办业务、退订业务、自助付违约金就可以，为什么需要人工客服，因为这几样操作 App 不提供啊，你特么全部 ...

没毛病，啥都不行，转人工只会一再的挽留不要改套餐改业务

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